Закрыть

Войти на сайт

email: пароль

Зарегистрироваться?

Бесплатно подобрать франшизу по телефону:

8 (800) 540-25-12

Для чего нужен Call - центр?

напечатать

call центр колл центр организация call центра услуги колл центра что такое call центр обязанности оператора call центра call центр функции

Если ваш бизнес предполагает работу с клиентами, то без современного Call - центра. Call - центр - это место в которое поступает, и из которого совершается огромное количество телефонных звонков.Но это ещё не всё - сотрудники современных Call - центров могут не только отвечать на звонки, а также работать с электронной почтой, видео-файлами и интернет страницами.

Сегодня работа подобного центра может осуществляться в двух форматах: внутриофисном и аутсорсинговом. Основной задачей Call - центра является общение с клиентами компании при помощи “горячей линии”. Как правило, специалисты, работающие в Call - центрах разбираются с проблемами, возникшими у клиентов, а также информируют их о текущих акциях и предложениях компании.

Также персональный Call - центр может быть полезен небольшим, развивающимся компаниям. К примеру, опытный сотрудник контактного центра может заменить секретаря и руководителю фирмы-новичка не придётся тратить средства на поиск сотрудника и выплату заработной платы.

Основные функции Call - центра

Ведение телефонных переговоров - телефонный звонок, это один из способов оповещения клиентов о новых акциях и каких-либо изменениях в работе компании. Также с помощью звонка можно получить обратную связь от клиента и понять всё ли его устраивает. Ещё одной функцией телефонных звонков является проведение телефонного опроса. С помощью этого метода можно составить портрет потенциального клиента компании. Дополнительно Call - центр может быть оснащён системой “автодозвон”, которая напоминает постоянным клиентам о важных событиях связанных с компанией.

Работа с корпоративными клиентами - проведение презентаций нового товара или услуг по телефону (телемаркетинг). Несмотря на то, что большая часть потенциальных клиентов отказываются от сотрудничества данный вид оповещения весьма эффективен. Ведь в том случае, если потенциальный клиент или партнёр заинтересовался ему сразу же направляется коммерческое предложение.

Организация работы “Горячей линии” - с помощью многоканального телефона каждый клиент компании может получить помощь специалиста. Также “горячая линия” оснащается системой голосового меню, которое работает круглосуточно. С помощью него клиент может получить качественную консультацию по любому интересующему его вопросу.

Как создать эффективно работающий Call - центр?

Есть несколько обязательных условий, которые должны быть выполнены если Вы хотите чтобы ваш Call - центр работал эффективно.

  1. Необходимо полностью автоматизировать процесс приёма исходящих телефонных звонков. Это позволит продуктивно работать с уже имеющимися клиентами, продавать новые товары и услуги, а также контролировать качество предоставляемых услуг. Автоматизированная система работает следующим образом: с помощью компьютерной программы осуществляется набор телефонного номера клиента. А после того как на другом конце провода сняли трубку звонок автоматически переводится на свободного специалиста Call - центра.
  2. Комплексная система управления контактным центром - этой системой очень часто пользуются крупные финансовые организации. Самыми известными из них являются WFO и Workforce Optimization. Эти программы самостоятельно генерируют все отчёты, касающиеся производительности труда в компании. А также ведут статистику принятых и пропущенных звонков. Например, с помощью Workforce Optimization очень просто составить рабочее расписание специалистов контактного центра. Программа автоматически подсчитывает количество часов, которые сотрудник провел на рабочем месте. А потом с учётом полученной информации подсчитывает количество выходных дней. Программа учитывает даже форс-мажорные обстоятельства (необходимость получения больничного листа).
  3. Система записи разговоров операторов Call - центра с клиентами - данная система устанавливается для контроля за качеством обслуживания клиентов операторами. Контроллеры фиксируют эмоциональный фон разговора, а также следят за тем не отступает ли консультант от имеющегося сценария беседы. Дополнительно, система учитывает наличие в речи сотрудника Call - центра наличие слов-паразитов, ненормативной лексики, а также речевых оборотов не предусмотренных планом беседы. Система записи разговоров с клиентами позволяет понять насколько профессионально работает оператор контактного центра, а также позволяет обратить внимание на существенные недочёты в работе сотрудника.

Дополнительно для повышения профессиональной компетентности сотрудников контактного центра можно организовать процесс обучения сотрудников. Для осуществления образовательного процесса можно привлечь специалистов, которые разработают специальные образовательные программы и тренинги.

Однако, стоит отметить, что создать собственный, хорошо работающий Call - центр достаточно трудно. Во-первых, для его создания потребуется большое количество времени. которого у руководителя предприятия практически нет. Поэтому большинство крупных, а также развивающихся фирм сотрудничают с аутстрсинговыми Call - центрами.

Делают они это по ряду объективных причин:

  • организации необходимо обзвонить большое количество клиентов, но для того чтобы это сделать нет необходимого технического оснащения;
  • организация имеет в распоряжении собственный Call - центр, но в процессе деятельности компании необходимо внедрить новый механизм работы контактного центра;
  • руководство компании не хочет заниматься вопросами, напрямую не касающимися деятельностью компании.

Именно для решения всех этих вопросов используют аутсорсинговый Call - центр. Сотрудники аутсорсингового агентства полностью берут на себя обязательства по организации работы контактного центра. И полностью обеспечивают его работу. Таким образом, руководство компании снимет с себя лишнюю административную нагрузку и сможет более эффективно работать над созданием новых товаров.

Отзывы и комментарии